Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK), bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin usul ve esaslar belirlendi. Resmi Gazete’de yayınlanan yönetmeliğe göre, banka tarafından aranmak istemeyen müşteri bir daha aranmayacak ve çağrı merkezinin reklam gibi yöntemlerle müşteriyi telefonda bekletmesi engellenecek.
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK), bankaların çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini ölçme konusunda yeni düzenlemeyi yaşama geçirdi. Resmi Gazete yayınlanan yönetmeliğe göre, çağrı merkezlerinin reklam gibi yöntemlerle müşteriyi telefonda bekletmesi engellenecek. Müşterinin işlem süresinin uzatılmaması için yeni önlemler yaşama geçirilirken, 60 yaş ve üstü çağrı merkezi temsilcisine doğrudan ulaşacak.
Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılması gerektiği belirtilen yönetmelikte, “Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az yüzde 95 olması gerekir” denildi.
Yönetmelikte öne çıkan düzenlemeler kısaca şöyle:
- 60 yaş üstü doğrudan müşteri temsilcisine bağlanacak.
- Kart iptal talepleri, başka bir birime yönlendirilmeden alınacak.
- Aramalarda reklam gibi yöntemlerle arama süresi uzatılamayacak.
- Müşteriye reklam amaçla aramalar ise Pazar günleri hariç sabah saat 9 ile akşam saat 8 arası yapılacak.
Çağrı istemeyen müşteri bir daha aranmayacak
- Aranmamasını isteyen müşteri bir daha aranamayacak.
- Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir.
- 120 saniyeyi geçen görüşmeler ayrıca kayıt altına alınacak.
- Bankalar çağrı merkezlerine gelen aramaların kayıtlarını saklayacaklar ve bu kayıtlar yetkili kuruluşlar tarafından damgalanacak.